市政府办公室丨立足“12345热线”岗位， 打造干部能力提升“练兵场”

12345政务服务便民热线工作，是市政府办公室服务民生的“主战场”，也是锤炼干部的“练兵场”。为进一步提升热线工作质效，市政府办公室融合创建“热线业务+民生体验+干部培养”大热线工作模式，坚持领导带头、全员参与，常态化开展“我是话务员”活动，将干部投放到12345一线强本领、优作风，实现了服务群众与锤炼队伍的“双向赋能”。

全员下沉接听来电。以“我是话务员”活动为载体，全年分批次组织干部进驻12345热线大厅，担任“话务员”，直面企业群众来电诉求。在此基础上，开展“青年试岗”行动，安排新入职年轻公务员驻岗2个月，沉浸式参与12345热线工作，在熟悉市情民意中积累基层经验，锻炼应急处突和沟通协调能力。

全程参与问题处置。建立“接诉即办、分类处置”工作机制，干部接听热线时，对政策明确、能当场答复的问题，即时地给出解决方案；对涉及多部门的复杂问题现场协调，明确责任主体和办理时限，全程跟进督办，实现“接诉—分办—落实—反馈”全链条贯通。

全面复盘现场研讨。活动结束后，组织有关干部开展交流研讨，对群众集中反映的热点、高频诉求进行深入分析研判，对干部接听全程表现进行复盘，推动干部从被动受理向主动解决问题转变，激发干部发现问题和解决问题的内生动力。

下一步，市政府办公室将继续依托“我是话务员”活动，进一步优化“大热线”工作机制，将12345热线岗位打造为机关干部掌握市情、服务群众的“练兵场”，推动政务服务效能再提升。