市人社局丨精准滴灌强筋骨 数智赋能添活力 ——市人社局“三链融合”激活12333热线队伍内生动力

为进一步提升人社系统干部内生动力，市人社局按照“精准培训、实效考核、数智赋能”路径，多措并举提升12333话务员业务服务水平。今年以来，12333电话咨询总来电量5.27万个，综合接听率99.19%，群众满意度99.88%。

分层分类开展专题业务培训。按小组分类分政策“个性化”培训，聚焦社保转移接续、社保卡补换、劳动权益保障等高频业务场景，通过“政策精讲+情景模拟+实战录音分析”三维教学，累计培训2220人次，实现从政策理论到实操技巧的全链条覆盖。

创新采用“培训+抽测”双轮机制。组织370场次实战抽测强化技能转化，实战抽测中融入“盲盒式”随机抽题等创新形式，通过电话录音复现、疑难工单解析等实景考核，配套“考核成绩单-错题解析-组长带教”闭环管理，促进知识向能力转化。

深化“日学周练月考”机制。每周发布3道融合最新政策的案例应用题，每月闭卷考核设置“政策内容关键词填空”“政策案例大汇总应用题”双模块，成绩纳入绩效考评体系，形成“学习-检验-改进”的螺旋提升路径，用考核倒逼深度学习。

实施“智能+人工”协同服务。配套智能知识库实现“学-练-考”闭环，现知识库梳理政策内容1902条；研发12333一体化精准服务平台，智能机器人精准辅助优化服务效率，智能机器人咨询回复7899条 ，有效分担基础咨询压力，使话务员专注疑难复杂问题处理，在实战中快速提升业务能力。